Альянс 
поставщиков 
информации 
и 
решений 
для 
малого 
и 
среднего 
бизнеса 
Информационное обеспечение предпринимательства
Клуб поставщиковПродукты, услуги, решенияПоддержка
Добавить пресс-релиз
Добавить мероприятие
Добавить предложение
Добавить продукты, услуги в каталог
Добавить или изменить данные о компании
Поставщики
# A-M N-Z А Б В Г Д Е Ж З И К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Э Ю Я
А
А-МитРф  (2)
А-Реал Консалтинг  (2)
А-ЭНЕРГО
А Капитал
А.В.Т.
А.Д.Е. Профешнл Солушнз
А2Б
аleopt.com
АБК Ремонт
АБС
АБСОЛЮТ Сити СПб
АБТ
Август
АВЕГА
АВЕКСС
АВЕЛайф
АВЕРС-М
АВК-Коммьюникейшнз  (3)
Аврора-Престиж
АврораАвтоКом
Автелком
АвтоАзарт
АвтоБосс
АВТОГОРОД
Автоджаз
АвтоКлаус Центр
АвтоКод   (1)
Автоломбард "ПТС-Финанс"
Автомагазин «Дом Амортизаторов»
Автоматизация ЖКХ
Автоматизация/ АРТО, ООО  (8)
Автоматизированные корпоративные системы
Автоматические ворота-Юг
Автомобильный Дом
АвтомобильныйДом
Автон-автозапчасти
Автопродикс MAZDA
Автопрокат 24
Авторентер.ру
Авторская школа 3D графики Иосифа Четвертакова
Автосервис в СПб
Автосос24
Автофортуна
Автоцентр Злата
Автошкола Евродрайв
АВФ-Информ (1С Франчайзи)
Авэнсис
АВЭР
Агат-РТ  (5)
Агат-Телеком  (4)
АГАТА
Агенство Star Trek
Агенство эскорта и сопровождение в Одессе
Агентство деловых коммуникаций
Агентство Икс Энд Кей
Агентство контекстной рекламы Context Agent
Агентство мобильного маркетинга SMSprofi
Агентство недвижимости "РЕАЛ"
Агентство недвижимости «Арсенал»
Агентство недвижимости МЕЗОН
Агентство правовой помощи "Бюро добрых услуг"
Агро-Технопарк «Развитие»
АгроЛига
Агропищепром
Агропортал
Агропти.Ком  (2)
Агротрак
Адам
АДАОР ПЛЮС
АДАПТА
Адвокат & Юрист
АДВОКАТ ПО УГОЛОВНЫМ ДЕЛАМ
Адвокат Розенберг Евгений Бенционович
Адвокатская консультация ЮРИНФОРМ-ЦЕНТР Санкт-Петербургской городской коллегии адвокатов
АДВОКАТСКАЯ КОНТОРА БОЛЬШУНОВЫХ
Адвокатский кабинет Владимира Конюхова
Адвокатское бюро "Равновесие"
АДВОКАТСКОЕ БЮРО "ТВОЯ ЗАЩИТА"
АДИКОМ Системс
Азат Веб Дизайн
Азбука Здоровья
Азиатские Газовые Технологии
Азия Маркет
Азон ИТ  (4)
АЗСофт  (1)
АИБ-КМВ
Аирелек-Нуаро
АИТ, ГК МЦФЭР
Ай-Би Партнерс  (3)
Ай-Теко
Ай-Ти Инструментс
Ай-Ти Сервис Казань
Ай Пи Решения
Ай Ти Инвест
Ай Ти Консалтинг Групп
Ай Ти Скан  (2)
Айти-Бокс
АйТи (ДСВК)
АйТи Парус
АйТи Прогресс
АйтиКонсалт Группа Компаний
АйТиПроект
АйТиЭс-Сервис
АК&М  (8)
Академия-Сервис  (1)
Академия АйТи
Академия Корпоративных Систем
Академия менеджмента и рынка
АКАДО-Екатеринбург
АКБ "Держава" ПАО
АКБ «Инвестторгбанк»
АКВА Интернейшнл (группа компаний ГЛОБУС Интернейшнл)
Аквалис
АкваТрейд
АКДИ Экономика и жизнь  (2)
Аккорд Софт
АКС
Аксеум
АкСистем
АКСОН-Консалтинг
Актив
АКТИВ ПЛЮС  (3)
Аладдин Р.Д.
Аланис
Аланис ETOV
Алвоком
Алгоритм
Алее Софтвер  (1)
Алези
Алекс
Александр
Алексей
Алёна
Алмаз-Проем
Алмаз-СПб
Алмаз-Телеком
Алмитек
Алтаир Групп
Алтай – транс – вектор
Альбатрос
Альпен Фарма
Альпинисты
Альт-Топ
Альте Принт
АльтСофт
Альфа-Информ
Альфа-Люкс
Альфа-Сиб
Альфа-Тест
Альфа Билдинг
Альфа Металл
Альфаверк
Альянс Медиа  (7)
Алюград
Алюминсити
Амбер  (3)
Амбер
АМЕКРОН
АМОНТ
Ампула Ай-Ти  (3)
АМС-админ  (1)
АМТ
АМФ
Аналит
Анастасия
АНДЭК
АНКАД
Анкона ООО
АнЛаб
АНО "МЦРМСО"  (1)
АНО ДПО УЦ «Профакадемия»
АНО Свобода
АНО ЦТО "Ресурс"
АНТ Технолоджис
АНТОР Бизнес Решения
АО "Энергетические системы и коммуникации" (Оператор фискальных данных «Первый ОФД»)
АО «ТАГАТ» им. С.И. Лившица
АО Банк «ПСКБ»
АО КБ "ИНТЕРПРОМБАНК"
Апгрейд-Кар Центр
Аплана Софтвер
Апрель Софт
Априори
АПРМ
АПТ Телеком
АРБ-Консалтинг
Аргейт
Аргентум
Арго
Аргумент, агентство маркетинга и рекламы
Арес Сталь Групп
Арзем недвижимость
Аркадия
АРНИ
Арсин
Арт-Ин
Арт-Фабрика
АРТ саТерра  (1)
АРТ ФЭКТОРИ
АРТБЭК - Видеопроизводство для бизнеса
Артель – Архстрой
Артель «Наша бочка»
АРТИ
Архивная практика
АРХИОН
Архитектура и Сталь
Архитектурное бюро Осип Бове
Архитектурный портал Проектур
Архыз-Сервис
АСК «Белагро-Сервис»
АСКОН
АСС-Бизнес Софт
АСС-ДВ
Ассоциация Перевозчиков Негабаритных Грузов
АСТ-ГРУПП
Астерос
Астин-групп
АСТОР
Астра-Теннис
Астрея
АТИ
Атис
Атис Сервис
Атлант ИТ
Атлантис Капитал
АТМЕМТА, ООО  (1)
Аудит Вашего Бизнеса
Аудит Мастер  (1)
Афина Окна
Аюдар Пресс
АЯКС 2000  (7)
Аякси  (2)
Весь список »
Информационный пакет
Контактная информация
Фотогалерея
Архив
БИНФО 2003
БИНФО 2002
БИНФО 2001

Публикация

Консультации. Опубликовано 07.09.2018 19:28  Просмотров всего: 866; сегодня: 8.

5 принципов маршрутизации вызовов

5 принципов маршрутизации вызовов

Выбор оптимальной схемы распределения вызовов во многом зависит от объема реализуемых контакт-центром проектов, наличия операторских групп и заложенных стандартов клиентского сервиса. Делимся с вами базовыми принципами маршрутизации в голосовых каналах коммуникации.

- Принцип прямого распределения.

Каждое подразделение компании использует собственный номер телефона, что зачастую приводит к увеличению времени ожидания ответа оператора. Как правило, для контактных центров, использующих данную схему маршрутизации, уровень клиентского сервиса не является приоритетным направлением развития.

Пример: Клиент хочет приобрести ноутбук через интернет-магазин, но перед оформлением заказа ему необходима консультация продавца и IT-специалиста. Он набирает номер отдела продаж, указанный на сайте компании, и ждет соединения с менеджером, который уточняет стоимость товара, гарантийные условия и сроки доставки. После диалога с сейлзом ему необходимо перезвонить в сервисную службу для уточнения технических характеристик выбранного продукта.

- Принцип максимальной экономии рабочих часов.

Система автоматически переводит обращение клиента на оператора, который самое продолжительное время находится в статусе «свободен». Данная схема маршрутизации может учитывать особенности операторских групп, индивидуальные skill-тэги сотрудников и распределять вызовы на основании заданных параметров.

Пример: Группа операторов состоит из 3 сотрудников. Первый находится в статусе «свободен» на протяжении 2 минут, второй – 1 минуты, третий – 30 секунд. Система направит обращение на первого оператора.

- Принцип низкого коэффициента занятости (англ. Occupancy Rate).

Система автоматически направляет вызовы клиентов на операторов с самым низким значением коэффициента занятости. Данный принцип используется в некоторых контакт-центрах, однако обладает рядом недостатков. Так, сотрудники, которые хотят принимать минимальное количество вызовов в течение рабочей смены, могут беспричинно переходить в статус «занят», тем самым повышая свой Occupancy Rate.

Пример: Группа операторов состоит из 3 сотрудников. Коэффициент занятости первого составляет 80%, второго – 75%, третьего – 85%. Система переведет вызов на второго оператора.

- Принцип маршрутизации на основании skill-тэгов.

Данный принцип маршрутизации является одним из наиболее эффективных на сегодняшний день. Он помогает сократить очередь ожидания, скорость обработки обращений, повысить качество сервиса и оптимально распределять трудовые ресурсы. При поступлении обращения система определяет, какой из сотрудников обладает достаточными компетенциями для решения вопроса клиента, и переводит вызов на него.

Пример: В контакт-центр поступил вызов от испаноговорящего клиента. Операторская группа состоит из 3 мультиязычных сотрудников. Первый обладает навыками английского и французского языка, второй – английского и немецкого, третий – английского и испанского. Система переведет вызов на третьего оператора.

- Принцип маршрутизации на основании бизнес-стандартов.

Данный принцип помогает повышать лояльность клиентов и снизить риск их потери, например:

1. Вызовы от негативно настроенных клиентов переводятся на группу операторов, отвечающих за работу с претензиями.

2. Обращения от новых клиентов попадают на лучших операторов для повышения вероятности заключения сделки.

3. При повторном обращении клиента, его вызов переводится на оператора, с кем он уже взаимодействовал.

Пример: Клиент остался недоволен качеством товара и хочет вернуть его. При поступлении вызова система определяет цель звонка и переводит обращение на группу операторов, отвечающих за работу с претензиями. Данные сотрудники должны обладать соответствующими навыками по взаимодействию с проблемными потребителями.

В данной статье рассмотрены базовые принципы маршрутизации голосовых вызовов. В омниканальном контакт-центре схемы распределения должны также учитывать неголосовые каналы, которые используются для эффективной коммуникации с клиентами.



Ньюсмейкер:
Телефонные Системы — 137 публикаций

Сайт: oktell.ru/academy/press/5-printsipov-marshrutizatsii-vyzovov/
E-mail: 467@oktell.ru

Субъекты РФ: Москва
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Клуб "Бизнес, информация"

Альянс Медиа
Где учат ИТ?
Курсы, семинары,
дистанционное
обучение
Система дистанционного бизнес-образования (СДБО). Курс
Ваше мнение
Какое состояние сейчас в большей степени характерно для малого бизнеса?
 Рост
 Стабильность
 Снижение
 Уход в тень
 Закрытие
Предложите опрос
2003 - 2018 © НДП "Альянс Медиа"
Разработано в рамках Комплексной программы развития и поддержки малого предпринимательства в г. Москве
Портал "Альянс Медиа"
 · Маркетинг
 · Коммерческие предложения
 · Выставки, тренинги
 · Инновации
ТВ - Первый канал бизнеса
 · Инновационные проекты
 · Недвижимость
 · Бизнес-план
 · Бухгалтерский учет
Бизнес образование
 · Охрана труда
 · Пресса
 · Спорт и туризм
 · Финансовые рынки
 · Субконтрактация
Пресс-центр
 · Словарь
 · Кредиты, инвестиции
 · Работа
 · Госзаказ
 · Реклама и PR
 · Ремесленничество
Товары и услуги
 · Легпром
 · Тесты
 · Консалтинг
 · Экология
 · Е-бизнес
 · Рассылки
 · ЖКХ
 · ВЭД
Законы
 · Молодежь в бизнесе
 · БИНФО
 · ИТ и связь
 · Деловое сотрудничество

Архив новостей

Рейтинг@Mail.ru